Good morning - powiedział Tajemniczy Klient - How do you do - odpowiedział również w języku angielskim pracownik Miejskiego Centrum Informacji i Turystyki w Piekarach Śląskich i tym samym zdobył dla swojej firmy punkt w badaniu prowadzonym przez Koło Naukowe Marketingu "Meritum" oraz Koło Naukowe Turystyki Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach. Piekarskie centrum  IT zdobyło najwyższe oceny w anonimowym i niezapowiedzianym badaniu jakości obsługi.

- Badania mystery client (tajemniczy klient), w Punkcie Informacji Turystycznej w Piekarach Śląskich zostało przeprowadzone w sierpniu i wrześniu 2011 r. - mówi Marta Kordas z Górnośląskiego Związku Metropolitalnego - miało na celu ocenę jakości usług świadczonych przez Punkty Informacji Turystycznej w województwie śląskim, sprawdzenie zgodności poziomu usług z założonymi normami i zasadami oraz wytycznymi, dotyczącymi kategoryzacji punktów IT stworzonymi przez Polską Organizację Turystyczną.

Konstrukcją ankiety i pracami badawczymi zajmował się dr Zbigniew Spyra pracownik naukowy Uniwersytetu Ekonomicznego wraz z grupą studentów tej uczelni.

- Było to pierwsze tak szeroko zakrojone badanie dotyczące turystyki, wykonane na zlecenie Śląskiej Organizacji Turystycznej - mówi dr Spyra - poprzednie wykonaliśmy trzy lata temu, mam nadzieję, że będą prowadzone regularnie.

W przypadku każdej placówki przeprowadzono trzy rodzaje audytów: audyt bezpośredni, audyt e-mailowy oraz telefoniczny uzupełniony o odmianę audytu e-mailowego. Uwagi badającym nie umknęły takie szczegóły jak oznakowanie punktu, dostępność dla osób niepełnosprawnych, uprzejmość w obsłudze klienta a także... czystość podłogi w sali przyjęć klientów.

- W teście centrum uzyskało najwyższe notowania - pięć na pięć - mówi Dariusz Gacek prezes Miejskiego Centrum Informacji i Turystyki - to cieszy i obliguje do dalszych starań o utrzymanie tak wysokiego poziomu.

Ankieterzy zwrócili uwagę, że podczas telefonicznej rozmowy pracownik posługiwał się biegle językiem angielskim, był przy tym pomocny i życzliwy. Nikt nie szukał kogoś kto mógłby przeprowadzić rozmowę z obcojęzycznym klientem bo znajomość języków obcych w piekarskim IT to standard.

Jednocześnie statystyki odwiedzin wskazują, że piekarski punkt odwiedzają liczni turyści. Ich liczba jest porównywalna z liczbą odwiedzających podobne biura w Katowicach Nikiszowcu, Zabrzu, Węgierskiej Górce, Istebnej czy Brennej.

- Biorąc pod uwagę całość badania, punkty informacyjne w województwie śląskim wypadły dobrze- mówi dyrektor Śląskiej Organizacji Turystycznej Agnieszka Sikorska - Są oczywiście lepsze punkty IT, co pokazał przeprowadzony audyt, ale jest to impuls dla pozostałych żeby się podciągnąć.

Śląska Organizacja Turystyczna inicjuje przy tym różnego rodzaju programy, które pomagają podnieść jakość usług turystycznych w regionie. Sztandarowym jest szacowany na 14 mln złotych program Śląskiego Systemu Informacji Turystycznej.

Jak zapowiedziała dyrektor ŚOT-u w przyszłości, przynajmniej raz do roku prowadzone będą podobne badania by monitorować jakość informacji turystycznej w województwie.

"Biorąc pod uwagę wszystkie elementy związane z pobytem w placówce IT czy jesteś usatysfakcjonowany" zapytał w ostatnim pytaniu twórca ankiety.

"Całkowicie usatysfakcjonowany" - zanotował w Piekarach Tajemniczy Klient.